Accessibilité des applications bancaires

Sophie Schuermans le 21/01/2014 - 2 réactions

Est-il possible en Belgique en tant que personne malvoyante ou aveugle de gérer un compte bancaire en ligne de manière autonome? Nous avons examiné les applications bancaires en ligne de 4 grandes banques belges: Belfius, BNP Paribas, ING et KBC.

logo Belfuis, BNP Paribas, ING et KBC

Il est rapidement clair qu'aucun des sites web n'a été conçu dans le but d'être accessible à tous. Il y a de nombreuses remarques à faire sur chacun des sites. Mais sur certains des sites ces remarques sont moins bloquantes que sur d'autres.

Pour pouvoir faire des opérations en ligne il faut d'abord pouvoir se connecter. Nous examinons d'abord le processus d'authentification, puis les applications elles-mêmes.

L'authentification avec lecteur de carte

Pour que l'authentification soit possible pour tous il faut que le lecteur de carte le soit également.

5 petits lecteurs de cartes et un grand

Le système le plus répandu pour s'authentifier était, jusqu'à récemment, un lecteur de carte avec touches 'm1' et 'm2', un clavier numérique et un petit écran. Les personnes aveugles ou malvoyantes ne peuvent pas lire le code qui y est affiché. Il existe de ce lecteur de carte une version accessible aux personnes aveugles et malvoyantes: un lecteur de carte 'parlant'. Les touches sont également plus grandes et donc plus lisibles.

Ce système accessible est proposé chez Belfius, BNP Paribas, et KBC mais plus chez ING.

ING utilise un lecteur de carte différent. Il n'existe pas à notre connaissance de version accessible de ce lecteur de carte. Les personnes malvoyantes ne peuvent donc pas se connecter à l'application en ligne de ING.

KBC a introduit en parallèle un nouveau lecteur de carte qui n'est pas utilisable par les personnes aveugles et malvoyantes et qui posera également problème aux personnes ayant des difficultés motrices : c'est un scanner qu'il faut maintenir immobile contre l'écran pour scanner un code barre clignotant.

fenêtre de login KBC avec deux options de lecteur de carte et code barre à scanner

A ce stade de notre évaluation, ING est donc éliminé puisqu'une personne malvoyante ne peut se connecter à leur application en ligne.

Les 3 autres banques mettent à disposition un lecteur de carte parlant indispensable. Il reste à voir si les applications des trois banques restantes sont accessibles.

Faire des opérations bancaires

Chez Belfius on rencontre des problèmes bloquants. Chez KBC et BNP Paribas, il y a des problèmes également mais les services en ligne peuvent devenir utilisables par des personnes aveugles et malvoyantes, moyennant apprentissage.

Commençons par Belfius. Le bouton pour se connecter est facile à trouver sur la page d'accueil, la connexion est possible, mais les problèmes commencent lorsque l'on arrive dans l'application. Le problème principal réside dans la mauvaise implémentation des formulaires. De faux éléments de formulaires sont utilisés. On a par exemple des boutons radios (visuellement) ou des listes déroulantes qui sont en réalité des liens. De nombreux champs de formulaire ne sont pas reliés à leur label. Une personne aveugle ne sait donc pas à quoi correspondent ces champs et ne peut pas les rempli correctement.

Ce qui est vraiment dommage, c'est que la version précédente de l'application Belfius était accessible, ce qui a du attirer pas mal de clients aveugles et malvoyants. L'accessibilité a manifestement été oubliée lors de la refonte.

Chez KBC, il faut être persévérant pour trouver le bouton qui permet d'accéder à l'écran de connexion. Visuellement il est facile à trouver car il se trouve en haut à droite. Mais dans le code source, il est précédé d'un très long menu et se trouve à la ligne 323. Un visiteur qui n'utilise que le clavier doit enfoncer 200 fois la touche TAB pour y arriver. Les titres de pages ne sont pas significatifs (par exemple 'KBC-Online dy540A-dy54001TransferOtherAccountScreen'). Dans les explications qui accompagnent l'authentification, les images qui représentent les boutons 'm1' et 'OK' ont des attributs alt vides, ce qui rend l'explication peu utile.

Chez BNP Paribas, on rencontre également des attributs alt qui ne sont pas significatifs et certains champs mal labellisés. Cela rend l'utilisation du site plus compliquée, mais néanmoins possible pour un utilisateur averti.

Chez ING, même s'il était possible de se connecter, l'utilisateur aveugle se retrouverait dans l'impossibilité de faire des opérations. La procédure pour signer un virement demande de recopier une série de chiffres qui sont présentés sous forme d'image, sans alternative textuelle.

Conclusion

Seules deux des 4 banques examinées ont des applications en ligne utilisables par les personnes ayant un handicap visuel. Celles-ci se voient donc obligées de choisir leur banque en fonction de critères purement techniques, et non commerciaux.

Que devraient faire les banques?

  • Avoir une démarche inclusive et penser à tous leurs clients potentiels lorsqu'elles choisissent des mécanismes d'authentification et le lecteur de carte.
  • Exiger de leurs prestataires web que les services en ligne respectent les directives AnySurfer.
  • Ne pas oublier l'accessibilité lors de la refonte de leur site ou de leurs applications.

Quelques remarques pour terminer

  • Cette analyse a été faite en décembre 2013. La situation décrite ci-dessus peut avoir changé entre-temps.
  • Nous nous sommes limités aux sites web. Ces banques ont également des applications pour smartphones et tablettes. Ce serait intéressant d'en analyser l'accessibilité car les personnes handicapées peuvent aussi utiliser les applications mobiles à condition qu'elles soient accessibles.
  • Les banques peuvent également aider les personnes aveugles et malvoyantes autrement, par exemple en proposant des extraits en braille ou imprimés en grand, des automates 'parlants', un personnel serviable etc. Ce sont également des critères qui entrent en compte dans le choix d'une banque.
  • AnySurfer se ferait un plaisir de travailler avec les banques à améliorer l'accessibilité des leurs applications en ligne: qu'elles n'hésitent pas à nous contacter.
  • Merci beaucoup au SBPV et aux testeurs aveugles et malvoyants qui nous ont aidé à effectuer cette analyse. .

Commentaires

Sophie Schuermans a écrit il y a 5 ans

ING nous a fait savoir qu'il est toujours possible de se connecter avec le lecteur de carte parlant. Il existe un manuel sur CD qui explique comment procéder. ING peut également activer une version plus accessible de l'application pour les clients aveugles. Cela n'avait hélas pas été signalé par les employés de l'agence aux testeurs qui ont participé à cette analyse.

Benoit Beelaert a écrit il y a 2 ans

Depuis l’enquête la situation s’est nettement améliorée chez Belfius. Sur la page d’accueil de Belfius, il suffit de cliquer sur le premier lien rencontré sur la page, intitulé « au mode accessible », pour rendre le site de Belfius Direct Net accessible aux lecteurs d’écran utilisés par les malvoyants. L’apprentissage de l’utilisation du site est fastidieux au début mais cela disparait avec l’usage.

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