Online bankieren toegankelijk?

Bart Simons op 22/01/2014 - 5 reacties

Is het in België mogelijk om als persoon met een visuele handicap zelfstandig je bankzaken online te verrichten? In opdracht van het Slechtzienden- en Blindenplatform Vlaanderen onderzochten we de online banktoepassingen van vier grote Belgische banken: Belfius, BNP Paribas, ING en KBC.

logo Belfius, BNP Paribas, ING en KBC

Het is snel duidelijk dat geen van deze websites ontworpen is om toegankelijk te zijn voor iedereen. Er zijn talloze opmerkingen op de toegankelijkheid van elk van de vier websites. Op de ene site zijn ze al meer blokkerend dan op de andere.

Om online te kunnen bankieren, moet men zich eerst aanmelden. We onderzochten dus eerst de toegankelijkheid van het inlogmechanisme en daarna van de banktoepassing zelf.

Aanmelden met een kaartlezer

Om te kunnen aanmelden, moet eerst en vooral de kaartlezer toegankelijk zijn voor iedereen.

5 kleine kaartlezers en een grote

Tot voor kort was het meest gebruikte aanmeldsysteem een kaartlezer met toetsen 'm1' en 'm2' en een numeriek toetsenbord. Het toestelletje toont op een klein schermpje telkens een andere code die je moet overtypen op de webpagina. Blinden en slechtzienden kunnen deze code niet aflezen en mensen met een motorische beperking hebben moeite met de kleine knopjes. Van deze kaartlezer bestaat daarom een versie die toegankelijk is voor blinden en slechtzienden: de sprekende kaartlezer geeft gesproken instructies en leest de challenge-code voor die je in de website moet ingeven. Deze heeft ook grotere toetsen en die zijn daardoor ook beter leesbaar.

Dit toegankelijke systeem is beschikbaar bij Belfius, BNP Paribas, en KBC maar niet meer bij ING.

ING is overgestapt op een ander soort kaartlezer en voor zover wij konden nagaan bestaat er van hun kaartlezer geen toegankelijke versie. Blinden en slechtzienden kunnen zich dus niet aanmelden op de online banktoepassing van ING.

Ook KBC introduceerde een nieuwe kaartlezer die niet toegankelijk is voor mensen met een visuele of een motorische handicap: het is een apparaatje dat je onbeweeglijk tegen het scherm moet houden om een knipperende streepjescode te scannen. Gelukkig kan men zich ook nog aanmelden met de sprekende kaartlezer.

Het aanmeldscherm van KBC met keuze uit twee kaartlezers en de knipperende streepjescode om te scannen

In deze fase van ons onderzoek naar toegankelijkheid van bankwebsites is ING dus al afgevallen want een persoon met een handicap kan zich niet aanmelden op de site. De andere drie banken stellen een sprekende kaartlezer ter beschikking die essentieel is voor deze doelgroep. Als die mogelijkheid ooit zou wegvallen, zullen klanten met een handicap zich niet meer kunnen aanmelden en dus niet meer online kunnen bankieren. In de volgende fase onderzoeken we de toegankelijkheid van de online banktoepassing zelf.

Bankverrichtingen uitvoeren via de website

Bij Belfius ondervinden we onoverkomelijke problemen. Bij KBC en BNP Paribas zijn er ook toegankelijkheidsproblemen maar mits wat oefening kunnen blinden en slechtzienden de site wel leren gebruiken.

Laten we beginnen bij Belfius. De knop om aan te melden is gemakkelijk te vinden op de homepage en ook het aanmelden is mogelijk, maar in de website zijn er grote problemen met foute implementatie van formulieren. Een element ziet er bijvoorbeeld wel uit als een selectievakje, een knop of een keuzelijst maar eigenlijk is het gewoon tekst in plaats van bekende formulierelementen. De meeste formuliervelden zijn ook niet verbonden met hun label. Een blinde weet dus niet waar elk veld voor dient en hij kan het ook niet invullen of bedienen.

Het is vooral jammer dat de vorige versie van de banktoepassing van Belfius wel goed toegankelijk was wat zeker een aantal klanten met een handicap heeft aangetrokken. Dexia Directnet behaalde als enige Belgische bank het AnySurferlabel. De toegankelijkheid is volledig vergeten bij de vernieuwing van de site.

Bij KBC moet men over veel doorzettingsvermogen beschikken om de knop te vinden die je naar het aanmeldscherm brengt. Visueel is deze knop gemakkelijk te vinden omdat hij in de rechterbovenhoek staat. In de broncode daarentegen staat er eerst een heel lang menu en de knop volgt pas op lijn 323 van de screenreaderoutput. Die leest de elementen van een pagina immers in de volgorde waarin ze in de broncode staan. Iemand die het toetsenbord gebruikt, moet om dezelfde reden ruim 200 keer op de tabtoets drukken om de knop te bereiken. Een ander probleem zijn betekenisloze paginatitels zoals 'KBC-Online dy540A-dy54001TransferOtherAccountScreen'. In de uitleg bij het aanmeldscherm hebben de afbeeldingen van de knoppen 'm1' en 'OK' lege alt-attributen wat de uitleg nutteloos maakt.

Bij BNP Paribas komen ook afbeeldingen voor zonder betekenisvolle alt-tekst en sommige formuliervelden zijn niet correct verbonden met hun label. Dit bemoeilijkt het gebruik maar een ervaren gebruiker zal er wel mee kunnen werken.

Bij ING kan een blinde gebruiker geen overschrijving uitvoeren, zelfs als er een oplossing zou komen om aan te kunnen melden. De procedure voor het ondertekenen van een overschrijving vraagt een code over te typen op de kaartlezer, maar deze code wordt enkel weergegeven in een afbeelding, zonder tekstueel alternatief, als ware het een captcha.

Conclusie

Slechts twee van de vier onderzochte online banktoepassingen (KBC en BNP Paribas) zijn bruikbaar door personen met een visuele handicap. Dit is naast commerciële overwegingen een belangrijk aspect om rekening mee te houden bij het kiezen voor een bepaalde bank.

Wat zouden banken moeten doen?

  • Aan alle (bestaande en potentiële) klanten denken bij het ontwikkelen van de bankwebsite, maar ook de aanmeldprocedure en de kaartlezer.
  • Van hun (interne en externe) programmeurs eisen dat ze bij het ontwikkelen van websites en -toepassingen de toegankelijkheidscriteria van de AnySurfer checklist toepassen.
  • Toegankelijkheid niet vergeten bij het vernieuwen van websites en kaartlezers.

Tot slot

  • Dit onderzoek is uitgevoerd in december 2013. De hierboven beschreven situatie kan ondertussen gewijzigd zijn.
  • We hebben ons in dit onderzoek beperkt tot de websites. Elk van deze banken heeft ook apps voor smartphones en tablets. Het zou een interessant vervolg zijn om die ook eens te testen op toegankelijkheid want je kan ook prima mobiel surfen met een handicap op voorwaarde dat de apps toegankelijk zijn.
  • Banken kunnen behalve een toegankelijke online banktoepassing nog meer doen om het blinde en slechtziende klanten gemakkelijker te maken zoals uittreksels in braille of grootletterdruk, sprekende geldautomaten, behulpzaam personeel enz. Ook dit kunnen criteria zijn bij de keuze voor een bepaalde bank.
  • AnySurfer helpt alle banken graag verder om de toegankelijkheid te verbeteren van hun online banktoepassingen: neem gerust contact op.
  • Veel dank aan het Slechtzienden- en Blindenplatform Vlaanderen en de blinde en slechtziende testers die ons enorm geholpen hebben om dit onderzoek uit te voeren.

Reacties

William Windels schreef 6 jaar geleden

Bedankt voor dit mooie overzicht. Ik ben klant bij kbc en heb mij eigenlijk vooral bedient van phonebanking en het loket. Sinds 18/12/2013 is de app van kbc vrij toegankelijk geworden Alleen lijkt het selecteren van een opdrachtgevende rekening, (als je er meer hebt), maar af en toe mogelijk omdat het scherm in 2 delen gesplitst is en ik met VoiceOver niet tussen deze 2 delen kan wisselen. De ontwikkelaars blijken hier niet veel aandacht aan te willen besteden. Verder kunnen we ook niet gebruik maken van alle nieuwe mogelijkheden van het programma omdat de nieuwste kaartlezer voor ons dus niet toegankelijk is. Voor mij lijkt een app dus de uitkomst op voorwaarde dat hij toegankelijk is.

Koen De Vilder schreef 6 jaar geleden

Bedankt voor het mooie overzicht. Wij bij KBC hebben de aanbevelingen met aandacht gelezen en gaan die alvast zoveel mogelijk proberen implementeren. Zo hebben we inmiddels overal alt-tekstjes voorzien bij de knopjes van onze logon. Binnenkort komen ook nog enkele andere verbeteringen, waaronder het aanpassen van de tabindex, zodat je direct na de eerste tab op de logonknop terechtkomt.

Vriendelijke groeten,

Koen De Vilder

Applicatiebeheer Content Management KBC-websites

Bart Simons schreef 6 jaar geleden

ING heeft ons laten weten dat het wel nog steeds mogelijk is om aan te melden met de sprekende kaartlezer. Er hoort een handleiding op CD bij die uitlegt hoe dit moet. ING kan voor blinde klanten ook een beter toegankelijke versie van de website activeren. Helaas werd dit door de bankmedewerkers niet verteld aan de testpersonen uit dit onderzoek.

Van der Heyden schreef 5 jaar geleden

Ik zoek bij de gewone verdelers van hulpmiddelen naar een kaartlezer met spraak. niet te vinden. dus moet men veranderen van bank. ik zelf heb nu Argenta omdat de kosten daar niet zo hoog zijn. Maar Argenta biedt geen sprekende kaartlezers aan

Bart Simons schreef 5 jaar geleden

Argenta lijkt hetzelfde inlogsysteem te gebruiken als andere banken en voor dat systeem bestaat een sprekende kaartlezer. Dus het is niet fraai van Argenta om je geen sprekende kaartlezer te geven