Pourquoi si peu de visiteurs se plaignent de l’inaccessibilité

Cet article est inspiré d’un billet de blog de l’entreprise suédoise Metamatrix : Why are there so few accessibility complaints from users?

Les organisations reçoivent peu de plaintes concernant l’inaccessibilité de leur site web ou de leur application. Elles risquent de penser qu’il n'y a pas de problème d’accessibilité. Malheureusement, les problèmes existent bel et bien, mais, en raison de cette idée fausse, ils reçoivent trop peu d’attention et de priorité.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles la plupart des gens ne signalent pas les obstacles qu’ils rencontrent :

• Certains sites web sont tellement peu accessibles que les visiteurs ne remarquent pas les problèmes ou ne peuvent pas les identifier. Si, par exemple, un site cache son menu principal à l’aide de aria-hidden="true", les lecteurs d’écran ne pourront pas le détecter. L'utilisateur ne trouvera pas ce qu'il cherche et quittera le site.
• Souvent, il est plus facile de trouver une solution alternative que d’introduire une plainte. Par exemple :
  • Se tourner vers un site concurrent.
  • Abandonner la tâche.
  • Reporter la tâche en espérant que la situation s’améliorera plus tard.
  • Demander l’aide d’un partenaire, d’un membre de la famille, d’un collègue ou d’un accompagnant.
  • Trouver une astuce pour contourner le problème.

  Ces stratégies peuvent aider la personne sur le moment, mais elles ne résolvent pas le problème de fond. De plus, elles ne favorisent pas l’autonomie des personnes en situation de handicap.

• Même si l'utilisateur veut aider en signalant un problème, il n’a souvent pas le temps, l’énergie ou la motivation nécessaires pour le faire.

  • La personne a eu une journée de travail bien remplie et a déjà perdu du temps en raison du problème d’accessibilité.
  • La personne a déjà perdu tellement d’énergie en se battant avec le site web inaccessible qu’elle n'en a plus pour détailler le problème.
  Pour les personnes confrontées régulièrement à des services numériques inaccessibles, cette charge peut devenir récurrente et pesante.
• Déposer une plainte n’est pas toujours perçu comme sûr ou attrayant
  • Personne n’aime porter l'étiquette du «râleur».
  • Des expériences négatives antérieures avec des helpdesk peuvent décourager les gens.
  • Certains craignent que le problème soit attribué à leur propre manque de maîtrise des outils numériques.
  • D'autres ne souhaitent pas révéler leur handicap.
  • Lorsqu’un service concerne des informations privées, les utilisateurs préfèrent parfois ne pas communiquer leurs coordonnées.
  Tous ces éléments augmentent le seuil à franchir pour signaler un problème.
• Le processus de signalement est souvent décourageant. Quelques exemples:
  • Les moyens de contact sont cachés derrière des FAQ ou des chatbots.
  • Il n’existe pas de canal spécifique pour signaler les problèmes d’accessibilité, donc la personne ne sait pas si son message parviendra à la bonne équipe responsable.
  • Le formulaire exige trop d’informations obligatoires.
  • Ironiquement, les formulaires de signalement de problèmes d’accessibilité sont parfois eux-mêmes inaccessibles.
  • Les utilisateurs ne savent pas toujours comment décrire précisément le problème ou ne disposent pas des informations techniques requises, comme les versions de logiciels utilisés.
  Pour toutes ces raisons, les personnes susceptibles de signaler un problème sont souvent poussées à abandonner.

En outre, les organisations responsables des sites web qui reçoivent les éventuelles plaintes ne les identifient pas forcément comme étant liées à des problèmes d’accessibilité. Lorsqu’un visiteur écrit : “Je ne trouve pas ce que je cherche” ou “Je ne comprends pas comment cela fonctionne”, la cause réelle peut être un manque d’accessibilité. Si l’employé ne classe pas la plainte dans cette catégorie, celle-ci ne sera pas prise en compte dans les statistiques sur l’inaccessibilité.

Appel à l’action

• Nous continuons bien entendu à encourager les visiteurs à signaler les problèmes d’accessibilité qu’ils rencontrent.
• Aux organisations qui reçoivent de tels signalements, nous vous appelons à les prendre au sérieux. Il s’agit d’informations précieuses pour améliorer votre site web ou votre application. Accueillez-les avec reconnaissance et utilisez-les pour progresser.
• La personne a pris le temps de vous faire part de ses difficultés plutôt que de se tourner vers un concurrent, de publier un avis négatif ou de critiquer votre service sur les réseaux sociaux. Saisissez cette occasion pour améliorer votre produit et éviter que d’autres visiteurs ne rencontrent les mêmes obstacles.
• Répondez toujours de la manière la plus concrète possible. Remerciez l’utilisateur pour sa démarche et évitez les formules vagues telles que « nous en tiendrons compte ».
• Tant que le problème n’est pas résolu, proposez une solution fonctionnelle. Par exemple : « Quand pouvons-nous vous appeler pour passer la commande avec vous ? »
• Si vous ne recevez aucune plainte concernant l’accessibilité de votre site web, n’en concluez pas automatiquement qu’il est accessible. Vérifiez régulièrement son accessibilité ou faites-la évaluer par des spécialistes.
• N’attendez pas que les visiteurs signalent des problèmes. Intégrez l’accessibilité dès le début des phases de conception, de développement et de maintenance.