Waarom weinig bezoekers klagen over ontoegankelijkheid

De inspiratie voor dit artikeltje komt uit een blog van het Zweedse Metamatrix: Why are there so few accessibility complaints from users?

Organisaties krijgen weinig klachten over de ontoegankelijkheid van hun website of app. Het risico is dat ze denken dat er geen toegankelijkheidsproblemen zijn. Die zijn er helaas wel, maar door die misvatting geven ze het probleem te weinig aandacht en prioriteit.

Er zijn veel redenen waarom mensen geen melding maken van de obstakels die ze tegenkomen:

• Sommige websites zijn zo ontoegankelijk dat bezoekers de problemen niet opmerken of niet kunnen benoemen. Als een website de hoofdnavigatie verbergt met aria-hidden="true" vinden screenreadergebruikers niet wat ze zoeken. Ze verlaten je website. Er is dan ook niets om over te klagen.
• Vaak is het eenvoudiger om iets anders te doen dan een klacht in te dienen. Je bezoeker kiest een andere oplossing, bijvoorbeeld:
  • Stapt over naar een concurrerende website.
  • Geeft de taak op.
  • Stelt de taak uit in de hoop dat het later beter zal gaan.
  • Vraagt hulp aan een partner, familielid, collega of begeleider.
  • Vindt een omweg of workaround.

  Deze strategieën helpen de bezoeker op dat moment misschien wel, maar lossen het onderliggende probleem niet op. Bovendien verbeteren ze de zelfstandigheid van mensen met een beperking niet.

• Zelfs als je bezoeker wil helpen door een probleem te melden, heeft hij/zij daar vaak niet de tijd, energie of motivatie voor.
  • Je bezoeker heeft een drukke werkdag en al tijd verloren door het toegankelijkheidsprobleem.
  • Je bezoeker heeft al zoveel energie verloren door het worstelen met de ontoegankelijke website dat er niets meer overblijft om een uitgebreide melding te schrijven.

  Voor mensen die regelmatig ontoegankelijke digitale diensten tegenkomen, kan dit een terugkerende belasting zijn.

• Een klacht indienen, voelt niet veilig of aantrekkelijk.
  • Niemand wil graag als "klager" bekendstaan.
  • Eerdere negatieve ervaringen met helpdesks kunnen mensen ontmoedigen.
  • Men is bang dat ze het probleem aan onkunde zullen toeschrijven.
  • Iemand wil misschien zijn of haar beperking niet bekendmaken.
  • Een bepaalde website of dienst kan privé zijn, waardoor men liever geen contactgegevens achterlaat;

  Deze elementen verhogen de drempel om een melding te doen.

• Het proces om een melding te doen, is zelf vaak ontmoedigend. Voorbeelden:
  • Contactmogelijkheden zijn verstopt achter FAQ's of chatbots.
  • Er is geen specifiek kanaal om toegankelijkheidsproblemen te melden waardoor de bezoeker niet weet of de melding bij de juiste afdeling terecht zal komen.
  • Het formulier vraagt te veel verplichte informatie.
  • Ironisch genoeg zijn formulieren om toegankelijkheidsproblemen te melden, soms zelf ook ontoegankelijk.
  • Bezoekers weten soms niet precies hoe ze het probleem moeten beschrijven of hebben niet de technische informatie zoals softwareversies.

  Daardoor haakt ook deze groep potentiële melders vaak af.

Bovendien herkent een organisatie bepaalde klachten niet als toegankelijkheidsproblemen. Als een bezoeker schrijft "Ik kan het niet vinden." of "Ik begrijp niet hoe dit werkt." kan de werkelijke oorzaak een toegankelijkheidsprobleem zijn. Als de medewerker de klacht niet als een toegankelijkheidsprobleem categoriseert, komt het niet in de statistieken over ontoegankelijkheid terecht.

Oproep

• We blijven bezoekers uiteraard aanmoedigen om toegankelijkheidsproblemen te melden.
• Organisaties die zo een melding ontvangen, roepen we op om ze serieus te nemen. Het is waardevolle informatie die je kan gebruiken om je website te verbeteren. Neem ze dankbaar aan en ga ermee aan de slag.
• Iemand heeft de moeite genomen om feedback te geven in plaats van naar je concurrent te gaan, een negatieve review te posten of over je dienstverlening te klagen op sociale media. Gebruik deze kans om je aanbod te verbeteren en ervoor te zorgen dat toekomstige bezoekers niet vastlopen.
• Antwoord altijd zo concreet mogelijk op de klacht. Bedank de bezoeker voor de genomen moeite en scheep hen niet af met dooddoeners als "we nemen het mee".
• Zolang het probleem niet is opgelost, bied een werkende oplossing aan. Bijvoorbeeld: wanneer mogen we u opbellen om samen de bestelling te plaatsen?
• Als je geen klachten krijgt over ontoegankelijkheid van je website, ga er dan niet automatisch van uit dat die toegankelijk is. Controleer de toegankelijkheid regelmatig of laat het beoordelen.
• Wacht niet tot bezoekers problemen melden. Werk aan toegankelijkheid vanaf het begin van het ontwerp-, ontwikkel- en onderhoudsproces.